اتفاقية الدعم ومستوى الخدمة (SLA)

هذه الاتفاقية صادرة عن مؤسسة بادر وساند لتكنولوجيا المعلومات (Badir & Sanid for Information Technology)، المعروفة تجارياً باسم BadirTech، وتُطبَّق على جميع خدماتها ومنصاتها الرقمية بما فيها منتج ساند.

1. نطاق وسريان الاتفاقية

تنبيه هام: تسري التزامات مستوى الخدمة (SLA) ومعايير الدعم المذكورة في هذه الوثيقة فقط على العملاء والشركات الذين لديهم عقود دعم وصيانة برمجية نشطة وسارية المفعول مع مؤسسة بادر وساند لتكنولوجيا المعلومات. لا تشكل هذه الوثيقة التزاماً عاماً أو ضماناً لغير المشتركين رسمياً في خدمات الدعم المدفوعة.

2. فئات الدعم الفني

تُصنف طلبات الدعم الواردة إلينا حسب طبيعتها الفنية لضمان التوجيه الصحيح:

• الدعم القياسي (Standard Support): ويشمل الاستفسارات العامة حول تشغيل البرمجيات، المساعدة في تثبيت وتطبيق واجهات الاستخدام، والإجابة على الأسئلة التشغيلية الروتينية.
• الدعم الفني (Technical Support): ويتولى معالجة الأخطاء التشغيلية (Bugs)، وتصحيح مشكلات الاتصال مع نظام الفوترة الوطني JoFotara، وحل الاختلافات البرمجية التي تمنع إتمام العمليات المعتادة.
• الدعم المتقدم (Advanced Support): ويختص بالتعامل مع مشكلات تعطل خادم ترحيل البيانات، إصلاح أخطاء استيراد ملفات الإكسل المحاسبية الكبيرة، والتحقيق في الحالات الاستثنائية التي تتطلب تدخلاً برمجياً مباشراً على قواعد البيانات.

3. قنوات التواصل وأوقات العمل

يمكن للعملاء فتح تذاكر دعم فني من خلال النموذج المخصص في هذا الموقع الإلكتروني، أو من خلال الاتصال بالرقم الرسمي الساخن لخدمة العملاء.

ساعات العمل الرسمية لقسم الدعم الفني في عمان هي من السبت إلى الخميس، من الساعة 9:00 صباحاً وحتى 6:00 مساءً بتوقيت الأردن (باستثناء العطلات الرسمية والأعياد الوطنية في المملكة).

4. الصيانة الدورية والمعلنة

نحن لا نعتمد نوافذ صيانة ثابتة أو دورية تؤثر على عمل الأنظمة الميدانية، ولكن في الحالات التي تتطلب إجراء تحديثات برمجية جوهرية على خوادمنا السحابية أو أنظمة الربط المالي، فإننا نلتزم بأن يتم إبلاغ وإشعار العملاء المتأثرين بأعمال الصيانة المجدولة مسبقاً وبفترة كافية لترتيب أعمالهم وضمان عدم تأثر مبيعاتهم.

5. جلسات الدعم الفني عن بُعد

لأغراض حل المشكلات الفنية المعقدة، قد يتطلب الأمر إجراء اتصال تشخيصي عن بُعد مع أجهزة العميل أو خوادمه المحلية. يرجى العلم بأن إجراء جلسات الدعم الفني والتشخيص عن بُعد لا يتم إلا بناءً على طلب العميل الصريح وبموافقته المسبقة لكل حالة بمفردها. يتحمل العميل مسؤولية تأمين ومراقبة الاتصال أثناء الجلسة.

6. الاستثناءات

تُستثنى المشكلات التالية من خدمات الدعم المجانية أو التزامات مستوى الخدمة:

• أعطال شبكة الإنترنت المحلية للعميل أو انقطاع خطوط الاتصال الخلوية للمندوبين في الميدان.
• المشكلات الناتجة عن تعديل الشيفرات البرمجية أو إعدادات قاعدة البيانات من قبل موظفي العميل دون استشارتنا.
• الأعطال الفيزيائية للأجهزة والمعدات (مثل الهواتف، الطابعات المحمولة، أو الخوادم المحلية للعميل).