اتفاقية الدعم ومستوى الخدمة (SLA) Support & Service Level Agreement

هذه الاتفاقية صادرة عن مؤسسة بادر وساند لتكنولوجيا المعلومات (Badir & Sanid for Information Technology)، المعروفة تجارياً باسم BadirTech، وتُطبَّق على جميع خدماتها ومنصاتها الرقمية بما فيها منتج ساند. This agreement is issued by Badir & Sanid for Information Technology, commercially known as BadirTech, and applies to all of its services and digital platforms, including the Sanid product.

1. نطاق وسريان الاتفاقية 1. Scope & Applicability

تنبيه هام: تسري التزامات مستوى الخدمة (SLA) ومعايير الدعم المذكورة في هذه الوثيقة فقط على العملاء والشركات الذين لديهم عقود دعم وصيانة برمجية نشطة وسارية المفعول مع مؤسسة بادر وساند لتكنولوجيا المعلومات. لا تشكل هذه الوثيقة التزاماً عاماً أو ضماناً لغير المشتركين رسمياً في خدمات الدعم المدفوعة. Important Notice: The Service Level Agreement (SLA) commitments and support standards mentioned in this document apply only to clients with active, signed software support and maintenance agreements with Badir & Sanid for Information Technology. This document does not constitute a public guarantee or commitment for non-subscribers of our paid support services.

2. فئات الدعم الفني 2. Support Tiers

تُصنف طلبات الدعم الواردة إلينا حسب طبيعتها الفنية لضمان التوجيه الصحيح: Support requests received are categorized according to their technical nature to ensure appropriate routing:

• الدعم القياسي (Standard Support): ويشمل الاستفسارات العامة حول تشغيل البرمجيات، المساعدة في تثبيت وتطبيق واجهات الاستخدام، والإجابة على الأسئلة التشغيلية الروتينية. Standard Support: Includes general inquiries regarding software operations, assistance in installing and applying user interfaces, and answering routine operational questions.
• الدعم الفني (Technical Support): ويتولى معالجة الأخطاء التشغيلية (Bugs)، وتصحيح مشكلات الاتصال مع نظام الفوترة الوطني JoFotara، وحل الاختلافات البرمجية التي تمنع إتمام العمليات المعتادة. Technical Support: Handles software bug fixes, troubleshooting connections with the national invoicing system (JoFotara), and resolving code issues preventing standard workflows.
• الدعم المتقدم (Advanced Support): ويختص بالتعامل مع مشكلات تعطل خادم ترحيل البيانات، إصلاح أخطاء استيراد ملفات الإكسل المحاسبية الكبيرة، والتحقيق في الحالات الاستثنائية التي تتطلب تدخلاً برمجياً مباشراً على قواعد البيانات. Advanced Support: Deals with server connection crashes, repairing imports of large Excel accounting sheets, and investigating exceptional cases requiring direct database code patches.

3. قنوات التواصل وأوقات العمل 3. Channels & Business Hours

يمكن للعملاء فتح تذاكر دعم فني من خلال النموذج المخصص في هذا الموقع الإلكتروني، أو من خلال الاتصال بالرقم الرسمي الساخن لخدمة العملاء. Clients can open support tickets using the dedicated form on this website, or by calling our official customer helpline.

ساعات العمل الرسمية لقسم الدعم الفني في عمان هي من السبت إلى الخميس، من الساعة 9:00 صباحاً وحتى 6:00 مساءً بتوقيت الأردن (باستثناء العطلات الرسمية والأعياد الوطنية في المملكة). Official business hours for our technical support division in Amman are Saturday to Thursday, 9:00 AM to 6:00 PM Amman Time (excluding official national holidays and public holidays in the Kingdom).

4. الصيانة الدورية والمعلنة 4. Scheduled Maintenance

نحن لا نعتمد نوافذ صيانة ثابتة أو دورية تؤثر على عمل الأنظمة الميدانية، ولكن في الحالات التي تتطلب إجراء تحديثات برمجية جوهرية على خوادمنا السحابية أو أنظمة الربط المالي، فإننا نلتزم بأن يتم إبلاغ وإشعار العملاء المتأثرين بأعمال الصيانة المجدولة مسبقاً وبفترة كافية لترتيب أعمالهم وضمان عدم تأثر مبيعاتهم. We do not set rigid recurring maintenance windows affecting live field applications. However, in cases requiring critical software updates to our cloud servers or financial connectors, we commit that scheduled maintenance will be communicated to affected customers in advance to allow workflow planning and minimize sales impact.

5. جلسات الدعم الفني عن بُعد 5. Remote Diagnostics Sessions

لأغراض حل المشكلات الفنية المعقدة، قد يتطلب الأمر إجراء اتصال تشخيصي عن بُعد مع أجهزة العميل أو خوادمه المحلية. يرجى العلم بأن إجراء جلسات الدعم الفني والتشخيص عن بُعد لا يتم إلا بناءً على طلب العميل الصريح وبموافقته المسبقة لكل حالة بمفردها. يتحمل العميل مسؤولية تأمين ومراقبة الاتصال أثناء الجلسة. For resolving complex technical issues, remote diagnostic connections to the client's local devices or servers may be required. Please note that remote support and diagnostics sessions are initiated solely upon the client's explicit request and prior approval per incident. The client remains responsible for securing and monitoring the connection during the session.

6. الاستثناءات 6. Support Exclusions

تُستثنى المشكلات التالية من خدمات الدعم المجانية أو التزامات مستوى الخدمة: The following issues are excluded from standard support agreements or SLA metrics:

• أعطال شبكة الإنترنت المحلية للعميل أو انقطاع خطوط الاتصال الخلوية للمندوبين في الميدان. Outages in the client's local office internet or mobile carrier connection loss for field reps.
• المشكلات الناتجة عن تعديل الشيفرات البرمجية أو إعدادات قاعدة البيانات من قبل موظفي العميل دون استشارتنا. Issues resulting from modifications to code or database structures by client staff without our written approval.
• الأعطال الفيزيائية للأجهزة والمعدات (مثل الهواتف، الطابعات المحمولة، أو الخوادم المحلية للعميل). Physical hardware malfunctions (such as mobile devices, portable thermal printers, or local customer servers).